1년 365일 24시간 보건복지 관련 상담을 통해 어려운 이웃에게 도움의 손길을 건네온 보건복지콜센터 '희망의 전화 129'(이하 보건복지콜센터)가 개통 10주년을 맞았다. 전화 한 통으로 어려움에 처한 이들에게 희망을 주는 보건복지콜센터의 활용법을 알아봤다.

◇"도움 필요하면 주저 말고 전화해요"

7년 전 이혼을 하고 홀로 고 3, 중 3 두 자녀를 키우고 있는 김영옥(가명, 45)씨. 그녀는 이혼 후 남편으로부터 양육비를 전혀 받지 못해 극심한 생활고를 겪고 있다. 최근 실직까지 해 가스요금과 전기료 등 각종 공과금을 낼 수 없게 되자 지푸라기라도 잡는 심정으로 보건복지콜센터에 전화를 걸었다. 콜센터 상담원은 그녀가 거주하는 지방자치단체의 복지지원제도를 통해 적절한 혜택을 받을 수 있도록 도왔다. 이로 인해 김씨는 생계 지원 및 도시가스 지원 대상자로 결정돼 지원금을 받게 되었다.

기초생활수급자인 최민석(가명, 60)씨는 매달 받는 생계급여의 절반 이상을 월세로 내고 남는 돈으로 생활한다. 그런데 설상가상으로 얼마 전 암 진단을 받아 수술까지 했다. 수술 후 진료비를 납부하지 못해 병원 대합실에서 발만 동동 구르던 최씨는 우연히 보건복지콜센터에 관해 듣게 됐다. 그는 즉시 129로 전화를 걸어 '암환자 의료비 지원사업' 등에 대해 안내받은 후 보건소의 지급보증으로 무사히 퇴원할 수 있었다.

보건복지부가 어려운 환경에 처한 국민들에게 희망을 전하기 위해 개통한 보건복지콜센터는 휴대전화와 유선전화 관계없이 전국 어디에서든 129번을 누르면 연결된다. 보건복지콜센터를 통해 보건복지 관련 다양한 상담이 가능한데, 국민 보건과 복지와 관련된 정보는 물론이고 긴급지원, 자살·학대 등 위기대응 상담 서비스까지 시내 전화요금으로 제공받을 수 있다. 휴일 우리 동네 문 연 약국 등의 생활 정보도 얻을 수 있다.

보건복지콜센터의 상담은 평일 오전 9시~오후 6시 이용 가능한 '일반 상담'과 1년 365일 24시간 연결되는 '위기대응 상담' 등으로 나뉜다. 일반 상담은 건강보험, 질병정책, 노인장기요양보험, 금연, 의료비 지원사업 등 보건의료정책 상담과 복지 사각지대 신고, 장애인 복지 및 연금 등 사회복지정책 상담을 진행한다. 또한 노인정책, 보육 및 출산 지원, 아동복지, 인구정책 관련 상담까지 맡고 있다. 올해 대한민국을 바이러스의 공포에 몰아넣은 메르스(중동호흡기증후군) 관련 상담도 보건복지콜센터에서 한다.

언제든지 통화 가능한 위기대응 상담을 통해서는 긴급복지지원과 연관한 상담을 받고 아동학대, 노인학대, 정신건강, 알코올중독 등과 연관한 신고를 할 수 있다. 잠시 한눈을 판 사이 아이가 실종됐을 때, 치매에 걸린 어르신이 사라졌을 때도 당황하지 말고 '129'로 전화하면 도움받을 수 있다. 휴일 문 연 약국 안내와 자살 예방 상담도 대표적인 위기대응 상담 서비스다.

◇어려운 이들에게 희망 전한 10년
 

보건복지콜센터가 올해로 개통 10주년을 맞았다. 개통 초창기와 비교해 10년 동안 상담 건수가 20배 이상 증가했다. 지난 10년간 보건복지콜센터를 통해 국민이 상담받은 건수는 2015년 9월 말 기준으로 총 1118만1000건에 달한다. 첫 개통 당시인 2005년 연간 상담 건수는 5만4000여 건에 불과했으나 2008년 처음으로 연간 100만 건을 넘어섰고, 2014년에는 약 140만 건을 기록하는 등 10년 사이 20배 이상 급증했다. 보건복지콜센터가 10년 동안 이례적인 성과를 낼 수 있었던 데는 어렵고 힘겨운 국민을 위해 최선을 다해 응대하는 상담원들의 보이지 않는 노력이 있었다.
 

조은경 보건복지콜센터 인구정책상담팀 상담원은 "말없이 흐느끼는 전화를 자주 받게 되는데, 그럴 때면 항상 긴장되고 더욱 조심스러워진다"며 "사정을 들어보면 긴급복지지원이나 기초생활보장제도의 도움을 받을 수 있는 기준에 해당되지 않아 막막한 경우들이 많다"고 말했다. 이런 경우 해당 지자체 등과 함께 고민해 도움을 줄 수 있는 방법을 찾아내기도 한다고. 김기석 보건복지콜센터장은 "도움이 필요하신 분이 무슨 제도가 있는지, 어디 가서 상의해야 하는지, 누구를 만나 상담해야 하는지 몰라서 도움을 요청하지 못하는 경우가 제일 안타까운 일"이라며 "힘들거나 도움이 필요하신 분은 망설이거나 주저 말고, 언제든지 '129'로 전화 달라"고 전했다.
 

한편, 보건복지콜센터는 지난 6일 과천정부청사 대회의실에서 개통 10주년 기념행사를 열었다. 이날 행사에서는 우수상담원 표창과 '미담사례 낭송 및 전달식', 특별한 상담 에피소드를 소개하는 '보건복지콜센터 129 10년의 기네스 Top 10' 등 프로그램이 진행됐다.