[뉴스프리존=이준석 기자] 23일 방송되는 KBS 1TV ‘똑똑한 소비자 리포트’에서는 서민 울리는 보험사의 소송 행태와 고객만족도 1위의 가면 속에 가려진 삼성전자 A/S 실태를 취재했다. 

서민 울리는 보험사의 소송전

예기치 못한 질병, 노후 대비를 위해 국민 대부분이 가입하는 실손 보험. 힘들 때 도움이 될 거라 믿었던 보험이 오히려 서민들의 삶을 압박한다? 보험사가 보험금을 청구한 가입자를 상대로 악의적 소송을 제기해 피해자가 속출하고 있다. 힘없는 서민들에게 소송을 남용하는 보험사. 그들의 진짜 목적은 무엇일까?

# 어느 날, 예고 없이 날아온 소장!

지난해 8월, 무릎 연골이 파열돼 병원에서 입원치료를 받은 김혜숙 씨. 퇴원 다음 날, 자신이 한 보험사로부터 소송에 걸렸다는 사실을 알게 된다. 소장에 적힌 보험사의 주장은 그녀가 ‘우연한 위험만을 대비하기 위하여 보험계약을 체결했다고 보기 어렵기 때문에, 보험계약을 무효화하고 지금까지 지급했던 보험금을 모두 반환하라‘는 것이다. 보험사가 보내온 소장에 따르면 그녀는 영락없는 보험 사기범. 청천벽력과도 같은 소식을 접한 김혜숙 씨는 자신을 보험 사기범으로 몰아가는 것에 대한 억울함을 토로한다. 보험사의 주장은 과연 사실일까?

# 악의적 소송 일삼는 보험사의 민낯

보험사는 김혜숙 씨가 ‘허위/과다입원‘을 했기 때문에 소송을 제기했다고 주장했다. 하지만 김혜숙 씨의 입원일수는 보험사가 주장하는 과다 입원 평균 일수에 한참 못 미치는 수치. 뿐만 아니라 해당 보험사는 김혜숙 씨에게 소장을 보내고 며칠 뒤, 입원 일당과 일부 보장 담보를 삭제하면 소송을 취소해주겠다며 협박을 하기도 했다. 

취재 결과, 보험사가 서민을 상대로 소송을 제기해 합의를 유도하는 행태는 한 보험사만의 문제가 아니었다. 보험사의 악의적 소송전은 수많은 피해자를 양산하고 있었다. 전문가들은 이런 소송전의 목적이 앞으로 보험금 수령이 많을 것으로 예상되는 가입자의 보험계약을 해지하려는 것이라고 지적했다. 소비자를 압박하는 수단으로 소송을 제기하는 보험사의 횡포. 소비자 피해를 막기 위한 대안은 없는 걸까.

# 뚜렷한 대책 없는 금융당국, 현실적인 대응 방안은?

금융감독원은 2015년부터 이러한 보험사의 부당한 소송 행위를 인지하고 있었지만, 소비자 피해를 막기 위한 구체적인 대안을 내놓지 못하고 있다. 무책임한 태도로 대응하는 금융당국에 대안을 촉구하고, 보험사의 소송전에 대비하기 위한 실질적인 팁을 제공한다. 서민 울리는 보험사의 소송 행태를 ‘똑똑한 소비자 리포트’에서 집중 취재했다.

삼성전자 A/S의 외주화, 커지는 소비자 불만

수년간 고객 만족도 1위를 차지하고 있는 삼성전자의 A/S, 소비자들이 삼성전자 제품을 구매하는 주된 이유 중 하나는 신속 정확한 A/S다. 그러나 최근 들어 삼성전자 제품을 구매한 소비자들 사이에서 AS에 대한 불만의 목소리가 커져가고 있다.

제작진의 취재 결과, 삼성전자는 대부분의 서비스센터 업무를 협력업체에 맡기고 있었다. 전문가들은 삼성전자의 서비스 외주화가 결과적으로 소비자에게 돌아가는 혜택 자체를 줄이고 있다고 말한다. 고객만족도 1위의 가면 속에 가려진 A/S 실태. 똑똑한 소비자 리포트가 집중 취재했다.

# 교환, 환불 피해가려는 A/S 기사들

2013년 김 모 씨는 결혼하는 며느리로부터 300만 원이 넘는 고가의 냉장고를 선물 받았다.  지난해 이 냉장고에 냉매가 새는 증상이 나타났고 유상 수리를 받은 김 씨, 알고 보니 같은 날 같은 제품을 혼수로 장만한 아들 부부도 에바의 냉매가스가 누설되는 증상으로 수리를 받아야 했다. 

첫 번째 수리 후, 약 7개월이 지난 2015년 2월, 동일 증상으로 두 번째 고장이 발생했다. 부부는 강력히 교환, 환불을 요구했지만 센터 측은 동일 증상이 세 번 이상 발생될 때 교환이나 환불이 가능하다며 부부의 요청을 거부했다. 2016년 4월, 세 번째 고장 발생, 이 또한 냉매 누설이 원인이었다. 부부는 당연히 교환, 환불을 받을 수 있을 거라 생각했지만 삼성 측은 불가능하다는 답변만 전해왔다. 

결국 부부는 울며 겨자 먹기 식으로 사용기간을 제외한 나머지 금액을 감가상각으로 환불 받았다. 그런데 해당 냉장고는 부부의 냉장고와 동일한 원인으로 고장이 반복적으로 일어나 피해자 모임 카페까지 개설되어 있었고, 피해자들은 매번 돈을 지불해가며 수리를 받고 있는 상황이었다. 

제작진은 에바의 냉매 누설로 수리가 불가능하다는 판정을 받고 감가상각 환불 예정인 동일 모델의 냉장고를 수소문해 찾아냈고, 전문가와 함께 냉장고를 살펴보았다. 놀랍게도 과정이 까다롭긴 하지만 얼마든지 수리가 가능하다는 답변을 들을 수 있었다.

# 감가상각을 유도하는 서비스센터, 그 이유는?

지난해 3월, 삼성전자의 TV를 구입한 이 모 씨는 얼마 지나지 않아 텔레비전 화면에서 붉은 점을 발견했다. 즉시 서비스 센터에 접수했고, 수리기사는 불량 패널이어서 수리가 불가능하며 리퍼 부품 패널로 교체할 수밖에 없다고 진단 내렸다. 이때 리퍼 부품이란, 기존 제품에서 회수된 부품을 일정한 가공 과정 등을 거침으로써 성능과 품질이 새 부품과 다름없는 상태로 개선된 부품을 일컫는다. 

그런데 수리를 위해 가져온 리퍼 패널 또한 불량, 3일에 거쳐 세 차례 리퍼 패널을 가져와 교체를 시도했으나 모두 불량 패널이었다. 이에 이 모 씨는 리퍼 부품 품질에 대해 항의했고, 새 부품으로 교체를 요구했다. 그러나 수리기사는 리퍼 패널의 성능은 설치 이전에는 확인할 수 없다고 답변했고, 서비스 센터 측은 새 패널 물량 공급이 어렵다며 감가상각으로 환불받기를 권유했다. 

제작진은 현직 수리기사의 증언을 통해 서비스 센터에서 감가상각을 유도하는 이유를 들을 수 있었다.

“삼성전자 원청 본사에서 서비스 처리 기간을 매일매일 체크해요. 실적 압박을 하죠. 왜 해결이 빨리 안됐느냐, 왜 5일이나 걸리느냐, 이렇게 압박을 하기 때문에 그 기간을 최소한으로 줄이기 위해서 감가 환불을 권유하게 되는 경우가 있죠”

# 소비자 피해로 이어지는 서비스기사들의 실적 평가제도

A 센터에 수리기사로 근무하고 있는 유 씨는 삼성전자가 정해놓은 실적 점수를 맞추려면 고객에게 제공하는 서비스 질이 상대적으로 떨어지게 된다고 주장한다. 예를 들어 고객에게 교환, 환불을 해주게 되면 수리기사들의 실적 평가 항목 중, 교환/환불 지수가 높아지게 되므로 해당 수리기사의 실적 점수가 낮아지게 된다. 결국 실적 평가가 곧 임금과 직결되는 수리기사들은 교환, 환불을 회피할 수밖에 없다는 것이다. 

현재 삼성전자 서비스센터 수리기사들의 실적 평가항목은 약 20여 개, 전문가들은 삼성전자서비스 협력 업체들이 실적 평가 제도를 실행함으로써 소비자에게 돌아가는 혜택 자체를 줄이고 있다고 말한다. 고객만족도 1위의 가면 속에 가려진 삼성전자 A/S 실태를 ‘똑똑한 소비자 리포트’가 집중 취재했다. 23일 오후 7시 35분 KBS 1TV 방송.