[연합통신넷=김민지 기자]‘채팅’이 진화하고 있다. 스마트폰 세대(엄지족)를 위해 금융권, 통신업계뿐 아니라 유통업계에서도 실시간 채팅 서비스를 활용하는 사례가 증가하고 있다.

온라인종합쇼핑몰 롯데닷컴(대표 김형준)은 1:1 모바일 채팅 상담 서비스인 ‘롯데닷컴 톡’을 공식 오픈했다고 4일 밝혔다. 롯데닷컴의 모바일 채팅 상담 서비스는 고객에게 보다 안정화된 서비스를 제공하기 위해 두 달간의 시범서비스 기간을 거쳐 마련됐다.

롯데닷컴에 의하면, 시험 운영기간이었던 지난 1월의 경우 ‘롯데닷컴 톡’의 고객만족도는 100점 만점에 94점으로, 평균 70점대 후반에서 80점대 초반을 기록하는 상담전화나 메일 대비 높은 수치를 기록했다. 이는 고객 입장에서 빠른 피드백을 받아볼 수 있고, 문의 전화로 인한 통화 요금이 들지 않고, 전화 응대까지 기다리는 시간도 필요치 않다는 장점 때문인 것으로 보인다.

‘롯데닷컴 톡’은 원활하고 편리한 소통을 위해 다양한 기능을 탑재했다. 이미지뿐 아니라 동영상 및 각종 파일 첨부가 가능해 상담에 걸리는 시간을 최소화했다. 또한 주문내역 및 장바구니 내의 상품 선택이 가능해, 일일이 제품명이나 제품판매 페이지를 찾을 필요 없이 상담이 편리하게 진행될 수 있도록 효율성을 극대화했다.

1:1 모바일 채팅 ‘롯데닷컴 톡’ 서비스는 롯데닷컴 모바일 어플리케이션과 롯데백화점의 공식 온라인몰 엘롯데의 모바일 어플리케이션에서 이용이 가능하다. 평일 기준 아침 9시부터 저녁 8시까지, 토요일은 아침 9시부터 오후 1시까지 이용할 수 있다. 해외 고객을 위한 서비스도 있다. 롯데닷컴은 국내뿐 아니라 해외 고객들의 니즈를 고려해 ‘차이나 롯데닷컴(china.lotte.com)’에도 중문 상담 서비스를 제공 중이다.

롯데닷컴 김진수 CS혁신팀장은 “언제 어디서나 이루어지는 모바일 쇼핑의 특성을 반영해 환경의 제약 없이 타인의 눈치를 보지 않고, 궁금한 점과 불편사항을 바로 해결할 수 있도록 본 서비스를 기획했다”면서, “서비스 이용도를 조사해 연내 채팅 상담원 확대 계획도 가지고 있다”고 말했다.