[평택=뉴스프리존] 김경훈 기자 = 평택시 민원상담 콜센터(이하 콜센터)가 개소 1주년을 계기로 설문조사 결과를 밝혔다.

2일 평택시에 따르면 콜센터는 지난 1년 동안 총 21만3837건의 민원을 상담했다. 1인당 대략 10692건(1일 45건, 시간당 6건)의 상담을 처리한 셈이다.

비중을 보면 지방세･예산 분야가 3만 4372건.안전 분야에서 3만 2320건, 교통 분야에서 2만 9467건 순으로 나타났다.   이 결과를 놓고 평택시는 콜센터 설치로 전화돌림, 반복설명, 무응답, 불친절 등 시민들이 겪는 민원전화 4대 불만사항을 해소했다고 자평했다.

현재 콜센터에는 20명의 상담직원과 4명의 관리자가  오전 8시30분부터 오후 6시30분 까지 3개조가 1시간 간격 차이를 두고 상담에 임하고 있다.  지난해 6월 1일 개소해야 했지만 코로나19로 인해 재난소득 상담이 절실했던  평택시는 40여일 앞당겨 같은해 4월 13일  민원상담을 시작했다.

콜센터 근무 1년차인 한 직원은 뉴스프리존과의 통화에서 “재난소득을 받지 못할 뻔 했는데 받게 돼 고마워서 전화했다”는 것과 " 관련 업무가 아닌데도 관련 기관에 연결 해줘서 물건을 찾을 수 있었다"라는 시민과 외국인 거주자의 격려에 “보람을 느끼고 있다”고 답했다.

하지만 업무분장상 즉시 담당 공무원에게 즉시 전화 연결을 해줘야 하는데도 연결시간이 다소간 지연되는 이유로 "콜센터  설치 전 2~3명이 근무할 때보다 인원수 대비 크게 달라진 것이 없는 것이 아니냐”라는 지적도 있다.  

이에 콜센터 관계자는 "ARS에 익숙치 않은 분들이 짜증을 내시지만 이후 미안하다는 전화도 오기 때문에 보람도 있었지만 날로 바뀌는 현실을 따라잡지 못해 죄송한 마음뿐"이라며 "시행착오를 줄이려고 틈틈히 보완 교육을 하고 있기 때문에 앞으로 1년은 확연한 차이를 느낄수 있을 것"이라고 말했다.

평택시는  전화 상담만으로는 부족하다고 인식하고, 카카오톡 채널을 개설해서 멀티미디어를 활용한 One-Stop 접수･처리가 가능하도록 했다. 

반면  "상담직원들의 스트레스 지수가 높아져 이직률이 높아질 우려가 있다"며 "업력이 붙은 직원들의 경우 이직을 예방하려는 노력도 병행되어야 한다"는 의견도 지배적이다.

 정장선 시장은 “지난 1년간은 시민들의 목소리에 공감하고 귀 기울이는 소통창구 역할이었다면 앞으로는 신속･정확한 상담으로 더 큰 만족을 드리고 싶다“고 말했다.