[충북=뉴스프리존] 성기욱 기자=통신사 KT가 고객의 상품 및 서비스 가입에 대해서는 편리함을 제공하나 해지에 관해서는 불편을 초래하는 등 도 넘은 운영 방식을 펼치고 있어 소비자의 불만을 사고 있는 것으로 나타났다.

충북 청주시 성안길에서 상가를 운영 중인 시민 A씨는 “‘코로나19’ 여파로 인한 경제적 어려움을 겪어 가게 폐업을 결정하고 매장 내 KT 인터넷과 TV 해지를 하고자 했지만 전화 연결된 KT 고객센터는 수차례의 담당 부서 연결, 서비스 이용약관에 명시되지 않은 질의 등으로 해지를 하지 못하도록 고의적인 불편을 받았다”고 KT의 도 넘은 해지방어 실태를 주장하며 분통을 터트렸다.

A씨가 지난 4일 KT와 통화한 녹취 내용을 살펴보면, A씨는 KT고객센터 전화로 본인 인증 후 해지부서에 연결됐지만 담당자는 “같은 대리점에서 신규가입을 한 가족이 확인된다”며, “같은 대리점에 신규로 가입한 회선이 있고 기존 회선을 해지하려는 것 아니냐”고 질의하면서 다른 담당 부서에 전달해야 한다는 안내를 한 채 다시 연락할 것을 전했다.

다음 이어진 통화에서 KT상담사는 A씨에게 같은 대리점에서 신규가입을 한 가족과의 관계를 질의했으며 다른 부서에서 처리해줄 것이라 알렸다.

그리고 이후 수차례의 통화 진행과 A씨의 KT대리점 방문 등이 있었지만 그날 오전 KT 인터넷과 TV 해지를 하고자 했던 A씨는 완료하지 못했다.

A씨는 “대리점에 해지하러 방문하고 고객센터에 연락해야 한다 해서 전화하고 고객센터는 담당부서 연결해주겠다고 돌리고 그다음 통화한 직원은 다른 담당자 연결해주겠다는 등 뺑뺑이를 당했다”며, “KT상담사가 질의한 가족은 누나 딸이다. 그런데 내가 상품을 해지하려는 것과 누나 딸이 신규 가입 한 것을 왜 관계 지어서 조사하고 다른 부서로 통화를 돌려야하는 사유가 되는 것이냐”라고 불만을 토로했다.

또, A씨는 “가입은 쉽게 해놓고 해지하는 것은 이토록 어렵게 만들었는지 이해가 안간다”며, “KT 서비스 이용약관 어디를 살펴봐도 KT에서 진행하는 해지절차와 질의 내용에 대한 것은 나와 있지도 않다”라고 문제 지적했다.

여기에, KT가 A씨 해지 상담 이후의 내부 진행 상황은 더욱 황당함을 이어가고 있다.

KT상담사가 A씨와의 통화 이후 입력한 내부 상담 결과 자료에는 “KT 배우자님 명의로 신규 후 기존 회선 해지 요청. 기존 회선 가입한 대리점과 신규 가입 대리점 동일. 배우자님 명의로 신규. 신규 후 해지로 이관합니다. 확인 후 빠른 통화 부탁합니다”라고 작성돼, A씨가 상담사 질의에 답변한 가족(A씨 누나 딸)은 배우자로 처리돼 있었고 A씨 요청을 처리하기 위한 업무 내용은 작성돼 있지 않았다.

더구나 그날 KT상담사와 KT대리점 직원과의 통화에서 상담사는 내부지침을 언급하며 “다른 부서에 보내지 않으면 문제가 된다”고 얘기를 나눈 것으로 나타나 석연치 않은 의혹을 남기고 있다.

그리고 A씨는 방송통신위원회에 KT를 신고할 것임을 본보에 전했다.

한편, 이러한 KT의 행동에 대해 청주 모 KT대리점 관계자는 “고객이 해지를 진행하려고 하면 연결된 고객센터 및 플라자가 ‘담당에서 알아보고 해지 처리 도와드리겠다’고 답변한 후에 고객과 관련된 장소, 명의자, 가족 관계 등과 해지‧신규‧기본을 파악해 해지방어부서에 보낸다”며, “방어부서는 해지 사유를 판단해 추가 혜택 안내로 고객이 해지를 안 하는 방향으로 만든다”라고 KT 내부 해지 절차 진행을 밝혔다.

또, 관계자는 “가입이 열이면 해지는 하나 꼴에 불과하고 해지가 복잡해야 다른 곳에 고객을 안 뺏긴다”며, “처리에 대한 내부 지침이 있지만 소비자에게 공개가 되고 있지 않다”라고 의문스런 KT 고객 처리 실태를 말했다.